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醫院服務系統這樣“瘦身”!
提交者: 趙傲蓓 發表時間:2019-8-16 點擊次數:639 來源:健康界

  


從字面上解析精益管理(Lean Management),“Lean”的本義是,其實是形容詞作為動詞來用,將身上多余的脂肪去除,以呈現出更有精神和活力的樣子。

 

這個詞用在醫療機構或企業管理上,就是去除不必要的工作步驟或相關設施,以提高生產力和服務價值。當醫院的種種措施層層疊加后,醫院的服務系統會越來越臃腫(肥胖),只有進行瘦身(精益管理),醫療服務的價值才能有所提升。

 

那么,醫院服務系統該怎么瘦身呢?

 

清華大學醫院管理研究院教授、《醫療質量與患者安全》作者錢慶文已經幫你做好攻略了!

 

“Muda,Muri Mura,這三種浪費現象(3M)是導致醫院成本增加、效率降低和醫療服務價值下降的主要原因。錢慶文說。

 

Muda——浪費。增加產品價值所必需的資源是有最低標準的,超出最低標準的部分就是浪費。因此,定義浪費首先要有標準。一家醫院的標準可能成千上萬,而且標準會隨著科技、法律、社會和工作方式的變化而改變,如何才能確定標準?多那比第安曾經提出以結構、過程和結果來評測醫療質量,其實也可以從結構、過程和結果方面來確定標準。確定標準的過程就是標準化的過程,經過分工化”“專業化”“細節化才可能標準化,其中還需要高度信息化的支持。在有標準的情況下,浪費便不再是抽象的定義。

 

Muri——不合理的工作或過重的負荷。指醫院的流程不合理,導致資源利用不到位,當醫院工作負荷過重時,就有可能衍生很多糾紛或安全事件。醫院是人服務人的場所,也是一個沒有煙囪的工廠。比起工作量不足,醫院更擔心的是負荷過重。近些年,醫務人員因加班、熬夜過度勞累而引發猝死的新聞報道越來越多,這就是醫院負荷過重的典型表現。例如,如果醫院護理人員的工作負荷過重,他們就沒有足夠的休息時間,而疲勞工作非常容易導致出錯——輕則多費材料,重則產生醫療錯誤或患者安全不良事件。所以,不合理的負荷從精益管理的角度來看,也是一種浪費。

 

Mura——生產過程中的忙閑不均。忙閑不均的現象會使醫院花更多的資源獎勵工作量大的員工,卻無法減少對工作量不足的員工的支出。這樣的現象若不及時改善,工作量大者容易出錯,工作量小者無法提升工作經驗,進而無法提升工作質量。所以在精益思想看來,Mura也是一種浪費。

 

從某種程度上講,每個醫療程序、每家醫療機構都存在浪費,這并非因為我們的員工不優秀,而是我們的工作體系需要重組。

 

“3M”和醫療質量管理息息相關,如上圖所示,“3M”對應的是三個質量管理方向。深入探究會發現,這些都是標準的禍。如果醫院沒有標準或標準有問題,加之缺少適宜的質量文化,這三種浪費便一定會產生,即便是管理再好的醫院都無法避免。

 

消除“3M”,需要精益思想和醫院質量管理系統相結合,成就醫院的質量管理特色,而兩者的融合要靠醫院的精益文化。精益文化指的是醫院員工認可精益就是質量。如果醫院員工有這樣的觀念,精益思想融入醫療質量管理體系就變得很容易。

 

在以精益文化為基礎的醫療質量管理系統中,最頂層是經營層,這一層最重要的工作是建立醫院的精益文化;中間層是監督層,這一層最重要的工作是建立各種鼓勵制度以培養員工秉持精益管理的理念,持續推動精益改善;最基礎的是執行層,這一層必須不斷推動精益管理的相關活動,讓所有員工養成精益管理的習慣。在三個層面的不斷推動下,醫院的精益文化在實踐中慢慢建立。

 


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