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美國醫院文化掠影
提交者:三晉大健康官微 發表時間:2018-9-30 點擊次數:1137 來源:澎湃新聞

醫院文化是醫院的底蘊和靈魂,也是醫院核心競爭力的重要組成部分,是醫院的無形財產,卻需要有形的表現。波士頓是美國頂級醫院比較集中的地區,趁著在波士頓學習的時間,有幸參觀了部分醫院,感受到不同的文化氛圍,以為讀者共饗。
一、體現歷史傳承的醫院文化
無論是波士頓地區歷史最久的塔夫茨醫療中心(Tufts medical center)(成立于1796年),還是多年位居美國醫院排名前三甲之一的麻省總醫院(Massachusetts General Hospital,MGH),或是緊鄰哈佛醫學院的布列根和婦女醫院(Brigham and Women's Hospital,BWH),盡管幾乎都已有幾百年歷史,醫院的現代化建筑越來越多,設施越來越先進,仍然可以看到許多歷史的痕跡。
塔夫茨醫學中心地處市中心,坐落在唐人街附近,毗鄰地鐵站,占地面積不算大,建筑顯得比較擁擠。寬敞明亮的醫院大堂是醫院早期建筑,大堂轉門出口就是新英格蘭地區最早的醫院藥房(Boston Dispensary Building),斑駁的墻面和殘缺的雕塑向來者訴說著這里曾經的輝煌。

 

MGH,人類歷史上第一例麻醉手術就誕生在這里的“乙醚廳(Ether Dome)”,此處曾是當年的手術室。為了患者因手術痛苦可以盡情哭喊而不至于影響他人,“乙醚廳”位于頂樓。圓頂結構上的百葉窗是沒電時代的手術采光,室內環周的階梯式座位,則為了便于觀摩手術(那時的手術室無菌概念還沒形成)。現在這里不僅是醫院的小型歷史博物館,也是舉辦專業學術研討的最佳場地。坐在階梯座椅上聽課,看著墻面上那個劃時代的手術現場情景油畫,令人不禁回想起人類為了征服病痛那些里程碑式的傳奇和醫學先賢。

 

BWH幾經更名合并,擁有多個世界著名的專病中心,走過現代化的醫院大堂,從錯綜復雜的樓宇間連廊穿過,到達見證歷史的Peter Bent Brigham Hospital大堂,推開厚重的大門,老式建筑和樓頂的字母在陽光下依然清晰,門前的草坪綠意盎然,生機勃勃。

 

古老的建筑一直留存,歷代醫院管理者都盡力保護,這種傳承,靜靜地向后人講述歷史,給后人展示一個個醫院發展的里程碑,讓后人肅然起敬。 
二、環境布置展示的醫院文化
醫院環境無疑影響著人們對醫院的認識。直觀的環境布局和氛圍無論對醫院工作人員還是患者都會有明顯感受,通過對環境的感知,潛意識會認識到醫院突出的文化和價值觀,從而產生有效作用。
波士頓兒童醫院(Boston Children's Hospital)是全美最大的兒童醫院之一,在環境布置上處處體現了對兒童患者的考慮,也最有特色。大門入口的旋轉門櫥窗中是一個樂高配件拼接的機器小狗前來迎接,五彩斑斕的拼接估計來自就診孩子所遺失的小件,但孩子喜歡的卡通形象無疑也有助于消除對醫院的懼怕心理。院內環境更是色彩豐富,墻面間或點綴有各種卡通動物、汽車或花草植物讓患兒沒有距離感。寬大的樓梯拐角處是許愿墻,小貼紙上都是鼓勵孩子們盡早康復的話語,中間藍底白字寫著“What inspires you to be unstoppable? To be your best?(是什么激勵你不可阻擋?做最好的自己?)”。樓內安排有患兒娛樂中心,這里可以接觸到知名主持人或明星,可以邀請患兒參加電臺互動節目,使住院變得沒那么枯燥。特別值得關注的是,院內各個樓宇的標識非常清晰,用不同顏色和形象代表作為樓宇代碼,如黃色葵花、藍色海魚、橘色帽子、綠色船舶和紫色月亮星星等,分別代表不同樓宇,在樓宇連接處不同形象、色彩和箭頭指向結合,可以很容易找到目的地而不會迷路。豐富的色彩不僅容易吸引注意力,也增加了辨識度。考慮到兒童喜歡探索的特點,在一樓還有波士頓著名景觀布局圖,對應在每個樓層同樣位置都有一個著名景點的大幅照片,引導孩子可以去發現,找到樂趣。

 

 


丹娜法伯癌癥研究院(Dana-Farber Cancer Institute)的環境布置又是另具一格。門廳并不大,但進門后發現,大堂一角擺放了鋼琴,有位老者正在輕撫鍵盤,流暢柔和的樂曲觸動心靈,以為不是到了醫院而是溫馨的酒店。走過幾級臺階,低頭卻發現臺階上雕有類似醫院院訓的字樣“Discover,Care,Believe(發現,關懷,信任)”,是很用心的安撫。主電梯門口除了標識清晰的樓層分布,還有個玻璃勛章,是個綠色建筑獲獎勛章,似乎意味著這個樓會有些特色。果然,位于二樓的空中花園,是個十分安逸靜謐的環境,原石墻面搭配竹簾木椅,中央花池是郁郁蔥蔥的竹林,點綴著白色和粉色大花瓣的鈴蘭,好一個世外桃源!更有細節之處,花池中石塊上有中英文不同文字寫的“希望”字樣,讓不同文化背景的患者都能理解,患者到了這里定會心情舒緩吧。二樓電梯口有一幅畫,咋一看似乎沒那么起眼,就是這座樓的外觀照片,仔細一看卻大有玄機,畫面里每一塊玻璃窗都是由人像組成,應該是每位員工的頭像,張張笑臉,熱情洋溢,落款是“dedicated to discovery, committed to care(致力于發現,致力于關懷)”,這樣的團隊怎能不給人信心呢?

 

 

三、員工職責體現的醫院文化
醫院文化也會體現出醫院的管理理念,通過文化表現形式讓管理滲透到醫院日常工作中,讓員工明確職責,在潤物細無聲中達到管理的目標。
波士頓貝斯以色列女執事醫療中心(Beth Israel Deaconess Medical Center,BIDMC)也是哈佛醫學院Partner醫療集團成員,是哈佛醫學院教學醫院之一。這所醫院倡導“以人為本”(Human First)的建院及患者診療理念,醫院內外顯著地方均可見“以人為本”的宣傳圖片,畫面的主人公或是醫療團隊在精心手術,或是笑容可掬的護士在照顧患者,或是患者戰勝病魔重返家庭、工作、生活后發自內心的笑容。這些通過身邊普通人的故事描述一個個以患者為中心的例子,營造“以人為本”的氛圍和環境,無形中也影響著醫患雙方,讓醫者深知責任擔當,讓患者充滿信心。電梯口的顯示屏上滾動播放著員工工作指導,包括一些規章制度,具體問題的聯系部門,讓員工明確自身職責,也方便患者及時訴求。這樣開放的信息公開也給了患者更多選擇和信任。

 

Lahey醫院和醫療中心(Lahey hospital and medical center)位于波士頓毗鄰的伯靈頓市,是一個全科醫院,建院歷史不足百年,雖然與波士頓那些著名醫院相比名氣沒那么大,想象中似乎規模也會小。但事實上醫院占地面積非常大,經過近幾年的擴建,診療環境也很好。醫院布局合理,安靜寬敞,和國內熙熙攘攘的三甲綜合醫院相比反差巨大。電梯口張貼著美國HIPAA(Health Insurance Portability and Accountability Act)法案,隨時提醒員工患者的權益,新員工教育也有專門對HIPAA的解讀。年度工作目標在每個科室醒目位置張貼,既有醫院目標,也有科室目標,主題是“Caring for our patients and each other…everyday.(照顧患者和我們彼此…每一天)”標識統一,井然有序。
許多醫院為員工制作的工牌也很有特色。塔夫茨醫療中心的員工工牌看起來是一大摞,第一張是員工的照片,寫有員工名字、部門、和明顯的Tufts medical center字樣以及工號條型碼;第二張略長一些,露出部分突出顯示的是“May I help you?(有什么需要幫忙嗎?)”,標明了是醫院職工,可以為他人提供幫助;第三張更長一些,露出部分是職業分工的英文或縮寫,比如Attending(主診醫生),PA(Physician Assistant,醫生助理),Fellow(專科訓練醫生),Resident(住院醫生),等等,相當于亮身份。這樣一摞工牌當然內涵信息也比較多,包含了電子門禁、打卡、工號、電子簽名等,讓醫院員工對自己的職責和權益了然于心。

 

四、無處不在的捐贈文化
美國的捐贈文化十分普遍,大街小巷隨處可見印刻著人名的地磚、樹木、建筑物,甚至是路邊供游人休息的長椅,用這些記錄來表達對捐贈者的感謝。在醫院,捐贈文化更是無處不在。很多醫院都有專門的捐贈者紀念櫥窗等各種形式對捐贈者的紀念。
Lahey醫療中心的捐贈紀念非常醒目,形式也最多樣。無論是長廊里的巨幅捐贈者紀念照,還是門診大廳兩側長長的捐贈者名單,圖書館、會議室和一些治療中心都以捐贈者命名,而在門診大廳外,地磚上的名字也都是捐贈者。這些捐贈者有些是醫院的管理者或建設者,有些是普通醫務人員,有些是在醫院診治過的患者,有些是知名的商業巨頭,捐贈背后常常都有一個個感人的故事,這種對捐贈者的記錄是一種傳承,也是一種感恩。

 

五、突出專業特色的科室文化
科室文化是醫院文化的有效延續,又要結合學科特色和科室員工需求。打造科室凝聚力和提高員工積極性的科室文化也是科室管理者能力的一個方面。
筆者學習所在的塔夫茨醫學中心腎內科,科室文化氛圍非常濃厚。腎內科以科室締造者WilliamB.Schwartz教授命名,這位著名教授也是建設這個學科的主要捐助者之一。進入科室門廳右側是一排陳列柜,有WilliamB.Schwartz教授的大幅照片、榮譽和著作,也有科室每一件珍貴的紀念品,包括最早的透析器(比如現在很難見到的平板式透析器等等)、科室成員的重要榮譽獎杯和獎章,科室主編的雜志、著作等等,琳瑯滿目,碩果累累。中間擺放了桌椅,常常會安排一些醫患之間的深入溝通,而另一側的長桌上擺滿了腎內科專業的各類知名雜志和經典著作,應是供科室醫生、住院醫生和fellow參考的,濃濃的學習氛圍正是這個科室的特色之一。長廊墻面上掛滿了科室成員每一年的合影,不同場景、不同環境、不同服裝,場地或在會議室、或在戶外,著裝或工裝、或正裝、或便裝,一樣的是張張笑臉,熱情洋溢、團結奮進,連續數十年的照片,在潛移默化中體現傳承,這樣的科室讓人怎能不愛?

 

Lahey醫療中心的器官移植科腎移植門診,看到另外一種科室文化,空間雖然略顯狹小,但處處體現專業特色。分診護士電腦旁書柜上擺滿了專業書籍,觸目皆是經典專著、專業工具書和最新雜志。墻面上張貼了科室里每年移植患者的基本情況、再入院患者主要原因分析表。排班表雖略現凌亂卻仍然有序。有意思的是辦公室門上張貼的照片,一張新生嬰兒的照片看來是科室成員新添的小生命,另一張更加醒目的是護士姐妹穿婚紗的照片和移植護士節活動的合影,在移植科這種以男性醫生為主的粗獷風格中感受到了似水柔情,相信這個科室也是充滿關愛和敬業精神、值得信賴的科室。

 

同樣在Lahey醫療中心,癌癥中心占地非常大,環境格外優美。走廊盡頭大約20米長的范圍相對分隔開,是一個患者和家屬的獨立活動區域,有沙發、書籍和綠植,書籍很多是專業科普雜志,也有些小說或散文,陽光透過寬大的窗戶溫柔地灑進來,這里正是一角安靜平和的所在。長廊一側有個陳列柜,擺滿了手工藝品,都是癌癥患者親手制作,或精致或特色,都是對生命執著的熱愛。長廊墻面上掛滿了許多人的生活照,看旁邊的介紹才知原來是一個個這里經治的癌癥患者,介紹里說明了患病時間,病名和治療轉歸,還有患者本人篤信的信念,一張張堅毅的笑容給人巨大的信心和力量。對生命的追求是癌癥患者的主題,而這種力量正來自于家人、醫護和關心他們的人給予的堅定信心。

 


BWH的轉化醫學中心門口,醒目而鮮亮的液晶屏滾動播放著醫學科研轉化的歷史,轉化中心的學術地位,世界級的尖端技術,學者團隊、患者轉歸,生動說明了轉化醫學帶來的巨大沖擊,以學科內涵充分說明創新在科研轉化中的核心地位,這里就是接觸醫學科學最尖端技術的領地。這樣的視覺沖擊讓人難免心潮澎湃。

 

六、醫院文化的內涵
醫院是救死扶傷的地方,在這里,生命高于一切,如何體現以人為本是每個醫院所關注的焦點。除了患者是醫護照顧的主要對象,對患者家屬也要考慮到他們的需求。許多醫院開辟有專門的患者家屬等候區,家屬可以看雜志、聽音樂、喝咖啡,醫生需要聯系時也有專門呼叫系統可以及時溝通,讓家屬沒那么緊張焦慮。也有些專業考慮到疾病的特點,設有專門的家庭訪談室作為醫患雙方充分溝通的空間。

 

對特殊患者的考慮也是醫院文化的細節所在。美國對殘疾人的關懷無微不至。所有公共場所,如商場、餐館、博物館、衛生間等,都有專用的殘疾人通道和座位。醫院同樣,殘疾人的車位、專用通道都是必備的,大門的按鈕也有專用的殘疾人按鈕,處處體現對殘疾人真誠的關愛。在BIDMC可以看到對另一些特殊人群的“特殊”照顧,門診大廳的一角有一個失聰患者交流中心,有專用的耳機和視頻裝置,可以與專業照顧人員充分溝通。這個交流中心也是有人捐助的,墻面上還有捐助者的照片以及失聰協會為他頒發的榮譽證書。這些關愛讓人發自內心感嘆,確實太用心了!

 

 


醫院文化不僅是對服務主體的細心考慮,更不能忽略的是對員工的鼓勵和關愛。哈佛醫學院Partner集團的各個醫院很多地方可以看到員工榮譽欄,“PARTNERS”字樣下面是一個個人名,精致的銅制名牌體現出榮譽的分量和對獲獎者的尊重。在Lahey醫療中心,類似的榮譽欄安排在院內呼叫電話旁邊,同樣是銅制,或許,每一位打電話的人在等待電話接起時,掃一眼看到的正是或熟悉或初識的專業醫護人員,敬意自然油然而生!這樣的心思用在對職員的認可上也夠巧妙。
文化的表現形式多種多樣,可以是無聲的,也可以是有聲的,醫院以救治患者為主要任務,更需安靜的環境,即使有聲也以舒緩輕柔為主,多采用無聲的表現形式,以文字、畫面、圖形等為主,這些如果結合藝術表現手法就更顯得內涵豐富。很多美國醫院可以見到大量雕塑作品,主題或是知名醫生、或是與醫院建設發展有關的患者、或是捐助者。也常常會看到很多油畫作品,主題有醫院的關鍵技術,著名醫生或醫患故事,等等。無一例外的是,這些作品旁往往都有比較詳細的作品背景介紹,讓觀賞者可以深入了解。
比如丹娜法伯癌癥研究院門口的雕塑,是Sidney Faber醫生和12歲癌癥患兒Jimmy,醫患雙方為戰勝兒童癌癥共同做了很多努力,成立了Jimmy基金會。Faber醫生在兒童癌癥方面有著卓越貢獻,Jimmy基金會也為研究院做了大量支持。雕塑就是為了紀念他們,而雕塑的名稱是“Jimmy”。前文提到的MGH世界第一例麻醉手術,由于手術當時攝影師暈血而未能留下照片,后來畫家還原了手術場景,畫作就懸掛在乙醚廳,來紀念醫學史上具有劃時代意義的麻醉技術。Joslin糖尿病醫院門廳有幾幅油畫作品,內容是胰島素發明后為醫患帶來的改變。Joslin教授是發起“讓糖尿病患者擁有正常人一樣工作和生活”研究的領導者,此項研究被稱為是糖尿病治療史上的第二次革命(第一次革命是胰島素的發明)。這些系列油畫正是醫院核心職責的體現。此外,常常還有很多藝術作品是由醫院職員或患者制作,共同的主題都是對生命的熱愛。

 

 

 

無論是醫院文化還是科室文化,好的文化內涵共性不外乎幾點:能體現傳承和堅守,能彰顯責任和使命,能讓患者和員工都感受到關愛和溫馨,又能突出醫院或專業的特色與創新,如果再用藝術手段與寫實相呼應,那這樣的醫院文化就是鮮活的、立體的、豐滿的!
他山之石可以攻玉,總有一些思考會給我們啟發。謹以此篇拙作獻給關心醫院文化的讀者。

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